Services de maintenance et d'entretien

Présentation

Sont présentés des services permettant d’aider les bailleurs sociaux dans la maintenance et l’entretien de leur patrimoine.

Il s’agit de services sur mesure adaptés à plusieurs prestations de gestion (chauffage, VMC, climatisation, sanitaire, eau chaude/eau froide, multiservice, habitat et objets connectés, travaux à bon de commande, travaux tous corps d’état, etc.).

Les prestations multiservices

Les sociétés proposent aux bailleurs une offre de prestations différenciée par profil d’utilisateur et par profil de patrimoine, comme :

  • la maintenance multiservice sur mesure,
  • les interventions curatives et préventives,
  • la gestion technique (hotline),
  • la maîtrise des énergies,
  • l’habitat solidaire,
  • etc.

Centre de relation client

Ces sociétés disposent de centres de relation client et d’équipes disponibles, pour optimiser la planification de rendez-vous techniques et sécuriser la relation client par leurs différents canaux de communication.

Les équipes techniques

Les agences techniques sont implantées près des parcs immobiliers afin de réduire les temps de délai d’intervention.

La formation

Les sociétés de services présentées ont leur propre centre de formation, certains comprenant des salles pour les cours théoriques ainsi que des plateaux techniques couvrant l’ensemble des technologies.

Certification

Les sociétés peuvent avoir mis en place un système qualité répondant aux exigences des normes ISO 9001:2008 (système de management de la qualité) et ISO 14001 (management environnemental), permettant de garantir une constance dans les modes de production et de partage de l’information.

Pour les activités techniques exercées, les sociétés doivent être certifiées :

  • « Qualibat », pour les entreprises qui exercent une activité dans le domaine de la construction.
  • « Professionnel du gaz » (PG), pour les installateurs d’équipements alimentés au gaz naturel ou au gaz propane.
  • « Qualisav », pour les entreprises de maintenance et de service après-vente en chauffage gaz et multiservice.

Spécificités

Pour l’un des prestataires sélectionnés, on dénombre trois atouts majeurs :

  • disponibilité : existence de deux centres de relation client fonctionnant 24h/24 avec système d’astreinte (appels téléphoniques, SMS, espace locataire personnalisé sur Internet) ;
  • savoir-être et technicité : une attitude en matière de relation client et des compétences techniques apprises dans le cadre de formations adaptées conduites en interne ;
  • transparence et partage des données : un extranet synchronisé en temps réel, des passerelles établies entre les bases de données du prestataire et les principaux logiciels du marché pour incrémenter automatiquement les outils du client, des rapports périodiques générés en flux et transmis au client.

Ce prestataire propose également un service personnalisé pour la sécurité et le bien-être du locataire avec une offre à plusieurs niveaux :

  • maîtrise des consommations énergétiques (performance des équipements, usage des locataires, comptage des fluides) ;
  • évaluation de la performance énergétique (fourniture et pose de capteurs pour le comptage des fluides, étude énergétique comparative avant et après travaux, fiche de synthèse pour le locataire) ;
  • sécurisation des personnes fragilisées et isolées (mise à disposition d’une application communautaire, création d’un réseau « bienfaisant » autour de la personne isolée, appel d’urgence) ;
  • pilotage des équipements et supervision d’objets connectés (fourniture et pose d’équipements connectés liés au chauffage, fourniture et pose de capteurs pour la VMC et le comptage des fluides) ;
  • personnalisation des services (délais d’intervention adaptés aux besoins des locataires, services seniors, conseils personnalisés).

Le deuxième prestataire sélectionné a mis en place les actions originales suivantes :

  • Un outil de mesure de la satisfaction des locataires (Net Promotor Score) qui est une enquête de satisfaction envoyée juste après chacune des interventions dans le logement, cette démarche met le locataire en confiance, il peut faire état immédiatement de réclamations éventuelles.
  • Un suivi de sa consommation énergétique et ses émissions de gaz à effet de serre :
  • bilan « Gaz à effet de serre » (GES),
  • rapport environnemental annuel,
  • audit énergétique.
  • La conduite d’actions pour réduire la consommation des ressources et l’émission des rejets de sa société.

Actions liées à l’énergie :

  • Travail sur les émissions de GES de sa flotte de véhicules : des actions de formation sont menées auprès des nouveaux embauchés pour qu’ils adoptent une conduite automobile sûre et économique. Le choix des véhicules est opéré en fonction de plusieurs critères dont la consommation de carburant. Les véhicules sont remplacés avant l’atteinte de 170 000 km.
  • Développement des visioconférences pour réduire le nombre de déplacements.

Actions liées aux déchets :

  • Organisation du tri dans les agences avec mise à disposition d’emballages homologués, transport et dépôt des déchets dans des centres agréés pour leur traitement et leur valorisation.
  • Gestion administrative et réglementaire globale.

Ce prestataire dispose également d’un atelier de rénovation de pièces de chaudières.

Chaque agence est titulaire d’une attestation de capacité pour la manipulation des fluides frigorigènes impliquant une organisation adaptée pour respecter les obligations réglementaires, une dotation en outillage spécifique et des intervenants répondant aux exigences d’aptitude définies dans la réglementation.

Concernant les produits chimiques, ce prestataire a une démarche visant à en limiter l’utilisation et à privilégier les produits à faible impact sur la santé.

Des actions sont également conduites pour favoriser l’utilisation de produits écolabellisés (papeterie NF Environnement, etc.).

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